Forstå din SLA-aftale

En Service Level Agreement (SLA) er kontrakten der definerer hvad du kan forvente af din IT-supportleverandor. Forstaælsen af SLA-aftalen er afgørende for at sikre at du får den service du betaler for.

Responstid vs. løsnings tid er den vigtigste skelnen i enhver SLA. Responstid er tiden fra du rapporterer et problem til leverandoren bekræfter modtagelsen og begynder at arbejde på det. Løsningstid er tiden til problemet faktisk er lost. Mange kunder fokuserer kun på responstid og glemmer løsningstiden.

Prioritetsniveauer definerer hvordan problemer kategoriseres. Et typisk setup har fire niveauer. P1 (Kritisk) er når hele virksomheden er lammet - f.eks. servernedbrud eller netværksudfald. P2 (Hoj) påvirker flere brugere eller en vigtig forretningsproces. P3 (Normal) påvirker en enkelt bruger uden kritisk konsekvens. P4 (Lav) er planlagte ændringer og forbedringer.

Oppetidsgaranti angives typisk som en procentdel - f.eks. 99,9% oppetid. Det lyder imponerende, men 99,9% tillader stadig 8,7 timer nedetid om året. Forstå præcis hvad oppetidsgarantien dækker, og hvad konsekvensen er hvis den brydes.

Eskaleringsprocedurer definerer hvad der sker når et problem ikke løses inden for SLA-tiden. Klare eskaleringsprocedurer sikrer at kritiske problemer får den opmærksomhed de fortjener, og at der altid er en vej fremad.

Rapportering er din kontrol med at SLA overholdes. Kræv månedlige rapporter der viser responstider, løsningstider og oppetid fordelt på prioritetsniveau. Uden måling kan du ikke vurdere om leverandoren lever op til aftalen.